Preservar uma boa margem financeira é um dos objetivos principais dos bancos e, por conseguinte, das carteiras e agências comandadas pelos bancários. A margem financeira de uma carteira de empréstimos depende basicamente de três fatores: a taxa de juros cobrada, o custo médio de captação dos depósitos e a provisão de perdas.

Portanto, um dos itens dessa importante equação diz respeito à qualidade do crédito concedido e é por isso que os bancos precisam e cobram muito de seus profissionais a manutenção de um bom nível de adimplência.

No momento em que escrevo esse artigo, as carteiras de crédito da agência que gerencio possuem um dos menores níveis de inadimplência de todo o banco, sendo que em uma delas o índice é zero. Entretanto, eu já sofri muito com o cenário oposto, de alta inadimplência, o que me levou a alguns aprendizados, erros e acertos, os quais gostaria de compartilhar com nossos leitores bancários e demais profissionais que precisam construir uma carteira de crédito.

Não deixe que a meta te faça fazer negócios ruins

Um dos principais originadores de crédito ruim é a necessidade da venda de produtos, pois muitas vezes costuma-se pegar o caminho mais fácil que é emprestar para aquele cliente que sabemos que irá aceitar contratar mais produtos pois precisa do banco. Tal atitude demonstra dois erros graves ao meu ver:

● Incompetência em vender produtos de forma consultiva sem estar atrelado à concessão de crédito;

● Falta de criatividade na prospecção de novos negócios.

De quebra, isso ainda resulta em concessão de crédito sem critérios financeiros e nos leva ao próximo problema: concentração da carteira.

Pulverize a carteira

Tente evitar de todo jeito que poucos clientes detenham um percentual muito significativo da carteira de crédito. Por motivos óbvios, a concentração eleva demasiadamente o risco de um caso pontual se transformar em uma inadimplência gigantesca. Isso nos leva a três desafios:

● Prospectar regularmente novos negócios;

● Criar e respeitar (caso não exista) um percentual máximo de concentração em um único cliente;

● Saber dizer não ao cliente, quando ele passaria a representar uma concentração elevada.

Reconheço que é muito difícil para quem trabalha com crédito deixar de fazer uma operação de bom volume, então a dica é evitar dizer não de forma direta, mas sim de forma indireta, exigindo mais garantias, por exemplo. Podem existir exceções, como os créditos com garantias fortes como o consignado e alienação de imóvel, mas nos casos de garantias frágeis, evitar a concentração é fundamental.

Tenha critérios não emocionais

Obviamente, o próprio banco possui seus indicadores, critérios, score, rating, regras e etc. Porém, em muitos casos o gerente da carteira precisa decidir pelo sim ou não na concessão de crédito.

Para estes casos, é preciso possuir critérios não emocionais e objetivos, podendo ser indicadores numéricos (“x vezes” a renda ou “y%” do faturamento anual) ou mais subjetivos (tempo de conta, fonte de renda, histórico familiar, etc.)

O que não pode acontecer é conceder crédito com critérios emocionais como amizade, parceria, reciprocidade por ter outros produtos, enfim, obviamente pode existir uma relação de confiança construída, até mesmo fora do ambiente profissional, mas isso não pode ser um critério decisivo e que faça não enxergar toda a situação.

Outra dica interessante é solicitar a um colega que faça o papel de “promotor acusador” e tente convencer do porque não fazer a operação. Em muitos casos, estamos deixando de observar algum critério importante e que pode ser decisivo futuramente.

Seja um bom negociador para cobrar e renegociar

Você deve monitorar as operações e realizar duas tarefas inerentes à função: cobrar e renegociar. Um bom negociador é aquele que é parceiro sem ser conivente e firme sem deixar de ser justo. Minha opinião é muito clara no sentido de que o cliente não é o único culpado quando fica inadimplente, afinal quem concedeu o crédito também é responsável pela situação.

Acima de tudo, é necessário tomar a responsabilidade para si e ajudar genuinamente o cliente no caso de dificuldades, não só cobrando, mas se colocando ao lado para auxiliar na sua gestão financeira.

Obviamente, em casos onde há um certo desinteresse por parte do tomador na resolução da questão, ações mais contundentes se fazem necessárias, mas sem perder de vista o lado humano e a postura profissional. Para quem possui certo receio ou até timidez de realizar a cobrança de forma mais assertiva, uma técnica é falar em nome de terceiros, por exemplo:

“Fulano, gostaria muito de te ajudar, pois o setor jurídico do banco está me ligando para saber sobre a situação e me pediram uma resposta até tal dia”.

Por último, infelizmente, existem exceções e aqueles casos nos quais realmente há má-fé do cliente em não pagar. Então, a sua resposta tem que ser proporcional à intenção. Lembre-se: um bom negociador adapta cada ação de acordo com a situação.

Dedique algum tempo para recuperar crédito

Geralmente, a recuperação de crédito diz respeito a operações vencidas há mais de 6 meses. É claro que todos querem buscar novos negócios e não ficar remoendo operações passadas, mas, faz parte da rentabilidade de uma carteira a recuperação de crédito, que geralmente entra como resultado líquido para o banco.

Isso depende de acordo com cada instituição, mas, via de regra, você consegue compensar um crescimento baixo da carteira com uma boa recuperação de crédito. Então, uma boa resposta caso não esteja conseguindo fazer crescer a sua carteira é dedicar seu tempo para trabalhar na recuperação e, assim, oxigenar a margem financeira.

Mostre seus resultados ao banco e tenha certeza que a empresa tem a compreensão de que, às vezes, é melhor recuperar o que estava perdido do que aumentar a carteira de qualquer jeito, com crédito mal concedido e aumentando o risco demasiadamente.

Essas são algumas dicas para essa atividade tão importante para o setor bancário e que, de quebra, pode render bons frutos, pois quando somos compreensivos, justos e ajudamos um cliente a se recuperar financeiramente, ele pode se tornar ainda mais fiel ao profissional e vir a fazer outros negócios, que vão além do crédito.

Pelo lado do profissional, podemos dizer que a dificuldade e a habilidade requerida na tarefa de controlar a adimplência e recuperar crédito é uma ótima fonte de aprendizado e que nos torna melhores negociadores, o que serve para todas as outras atividades bancárias.

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Você pode saber mais sobre isso na terceira temporada do EA Talks, que fala sobre a Gestão do Sucesso Bancário e explora em um episódio o tema Gestão de Adimplência.

Conheça o professor Roberto Cazzetta

Cazzetta é graduado em Administração pela UFRGS, com MBA em Gestão Comercial pela FGV e Especialização em Finanças, Investimentos e Banking pela PUCRS. Tem as certificações CPA-20, da ANBIMA, e CFP® (Certified Financial Planner), emitida pela FPSB. É profissional da área há mais de 10 anos, entre experiências como bancário e professor para certificações financeiras.